一、引言
人文关怀，作为护理工作的本质与核心所在，已然成为护士专业核心素养的重要构成部分。护理人文关怀是指护士与患者建立紧密联系，并为其给予全方位的关怀、切实有效的帮助、悉心周到的照顾以及充分的尊重等[1]。
门诊是患者接受医疗服务的首站，是医院的重要组成部分，护理人员在医院的医疗服务体系中，门诊扮演着至关重要的角色[2]。作为医院的重要服务科室，门诊每天要接待大量的就诊人员，病种繁杂，且每个患者的病症差异显著。门诊护理质量直接关系到医院的整体形象，因为患者对医院的第一印象往往在门诊形成。在门诊护理工作中，由于就诊人员及其家属对健康知识的认知水平参差不齐、患者病情轻重不同，再加上环境因素对患者情绪的影响，容易引发护患纠纷。传统的被动门诊导诊工作模式已无法应对当前的复杂情况，因此，在门诊护理服务中引入优质护理服务理念，加强人文关怀显得尤为迫切[3]。这种新型护理服务理念有助于促进护患交流，为门诊患者提供更加人性化、科学化和全面的护理服务。
二、门诊人文关怀在门诊护理工作中的优势
2.1降低公共场所意外事件发生概率
人文关怀护理模式对于缓解门诊患者的不良情绪效果显著。护士在为患者提供服务的过程中，要注重低年龄段患者的需求，尊重患者的权利和意愿，由被动服务转主动服务，让患者感受到被尊重和重视。当患者处于焦虑、紧张等不良情绪状态时，可能会影响其对自身病情的准确表达，而通过人文关怀，护理人员能够更好地与患者沟通，准确评估患者病情。例如，对于一些突发急症的患者，医护人员在了解患者情况后，可以迅速为其开通绿色通道。这一举措能够大大缩短患者挂号、缴费、就诊的时间，使患者在最短时间内获得高质量的护理服务。对于病情危急的患者，及时的救治可以有效缓解病情，增加抢救成功的机会，从而降低公共场所因患者病情突发恶化而导致意外事件的发生概率。在护理服务的过程中提供符合患者特点和需求的个性化人文关怀服务，降低患者在诊疗期间的障碍，增强医疗服务的便利性[4]。同时，高效的护理服务也能减少患者因等待时间过长或救治不及时而产生的不满，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度[5]。
2.2提升医疗服务质量的关键手段
制定门诊护患沟通流程，小组成员以循证医学为基础，一起讨论分析门诊护理中常见的相关问题，并咨询外部专家论证通过基于 人文关怀的护患沟通流程。通过门诊人文关怀的护患沟通展现温暖的态度，能够在患者心中树立起良好的医院形象。设置奖罚制度，根据过失事假的严重程度，扣除奖金、质控等不同惩罚措施，表现优秀给予奖励。建立和谐护患关系，缓解其不良情绪，以通俗易懂语言为患者讲解相关疾病知识，从思想上帮助患者正确对待疾病。
依据人文关怀团标展开护理工作，提高患者依从度，建立起持续稳定的医患关系，主动沟通，注意态度和蔼、语气温和、精神饱满，提高患者信赖、拉进患者亲近感[6-8]。
这种关系是医疗服务质量的重要保障。在长期的医患互动中，患者更愿意向医生倾诉病情，医生也能更好地了解患者需求，从而提供更精准的医疗服务，提升整体服务水平。
2.3对医护人员工作满意度的积极影响
门诊人文关怀不仅仅针对患者，也包括对医护人员的关怀。医护人员在日常工作中面临着巨大的压力，而情感上的支持和关怀能够缓解他们的压力。例如，当医院营造出尊重医护人员劳动成果、关心他们工作和生活的氛围时，医护人员会感受到自身的价值得到认可。这种积极的情感体验会增强他们工作的成就感，使他们在工作中更加积极主动。工作满意度的提高有助于医护人员提高工作效率和质量，他们会以更饱满的热情投入到对患者的护理中，进而进一步提升医院的整体服务水平。医护人员心情舒畅、工作状态良好时，也能更好地向患者传递关怀，形成良性循环。
三、门诊人文关怀的实践方法
3.1环境护理
3.1.1设置清晰的指引标识和科普宣教
在门诊的各个楼层设置各诊室的指引标识，确保患者能够轻松找到就诊科室。这些标识要设计得清晰、醒目，避免患者因寻找科室而浪费时间和产生焦虑。同时，在电梯口采用 LED 显示屏循环放映各科室的科普知识宣教内容。例如，可以播放关于常见疾病的预防、治疗、康复知识，以及不同科室的诊疗范围等信息。这不仅能帮助患者在等待电梯的过程中获取有用的知识，还能缓解他们等待的烦躁情绪，同时增强患者对自身疾病的了解，提高其自我保健意识[9]。
3.1.2设立便民服务台和自助共享区
设立便民服务台，为患者和家属提供雨伞、热水、水杯、纸巾等日常用品。这些看似微不足道的物品，却能在患者需要时带来极大的便利。比如，在下雨天，患者可以借用雨伞避免淋雨；患者口渴时能及时喝到热水。在自助共享区安置充电宝、复印机、打印机等设备。充电宝可以解决患者手机没电的困扰，方便他们在就医过程中与家人联系、使用电子支付等；复印机和打印机则方便患者复印或打印病历、检查报告等资料，提高就医效率。
3.1.3改善诊室内硬件设施和布局
对诊室内的硬件设施进行改善，注重诊室内布局的优化。以宽敞、舒适、简洁为原则，合理安排诊疗设备和家具的摆放。舒适的就诊环境可以让患者在等待诊疗时感到放松，减少紧张情绪。例如，选择舒适的座椅，保证诊室内的温度、湿度适宜，光线柔和。同时，合理的布局可以提高医护人员的工作效率，使诊疗过程更加顺畅，进一步提升患者的就医体验[10]。
3.2建立健全的服务理念和文化
医院的服务理念和文化是门诊人文关怀的重要支撑。这需要从医院领导层开始抓起，领导层要牢固树立以“患者为中心”的服务理念，并将这种理念贯穿于医院的各项决策和管理中。同时，要将人文关怀文化融入到医院的服务流程和制度里。例如，在制定挂号、缴费、诊疗等服务流程时，充分考虑患者的便利性和舒适性，避免繁琐的手续给患者带来困扰。护理人员定期参与专业知识培训，培养以人为本的理念，形成一种全员参与，个个都是人文关怀的践行者，共同推进的良好氛围，使得门诊服务质量得到提升，护患纠纷减少，进而医院形象在患者心里得到提高[11]。
3.3加强医护人员的培训和教育
定期开展针对人文关怀的培训和教育活动至关重要。通过系统化的人文关怀能力理论培训，医护人员能够深入理解人文关怀的内涵和重要性。培训内容可以包括心理学、社会学等相关知识，使医护人员能够从心理、社会及生物三个方面全面思考人文关怀问题[12]。例如，培训医护人员如何识别患者的心理需求，当患者表现出焦虑、恐惧等情绪时，如何运用合适的沟通技巧进行安抚。同时，持续完善与优化护理人员的知识结构，改变传统的服务理念。让医护人员明白，他们的工作不仅仅是治疗疾病，更是关心患者的身心健康。通过案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高医护人员的人文关怀实践能力，使他们在实际工作中能够更加自然、有效地实施人文关怀。
3.4设立人文关怀专岗和团队
设立专门负责门诊人文关怀工作的岗位和团队是保障人文关怀工作顺利开展的重要举措。这些专业团队可以制定并执行具体的人文关怀计划和项目。例如，根据不同季节、不同病种患者的特点，设计有针对性的关爱活动。在流感高发季节，可以为患者准备预防流感的宣传资料和口罩；对于患有慢性疾病的患者，可以组织定期的健康讲座和康复指导活动。这些团队还可以负责协调医院各部门之间的工作，确保人文关怀服务的连贯性和整体性。他们要充分体现以“患者为中心”的护理核心，关注患者的整体价值与需求，不仅仅是在医疗服务上满足患者，还在情感、心理等方面给予持续的关注和支持[13]。
3.5志愿者门诊服务
在门诊大厅设立志愿者岗，由本院护理部与门诊部联合组织。通过多种渠道招募志愿者，包括医院内部员工、社会爱心人士等。对志愿者进行系统的培训，包括医院的基本情况、就诊流程、沟通技巧等内容。制定志愿者的使用规范，明确志愿者的工作职责。透过医院志愿服务的过程让志愿者更好地理解医院的人文服务理念、人文医院建设的规范措施，从而更好地为就诊患者提供服务，为人文医院建设增砖加瓦。为前来就诊的患者介绍就诊流程，告知患者专家出诊时长与注意事项。对于初次就诊或对医院环境不熟悉的患者，志愿者可以详细介绍院内结构和科室分布情况，帮助患者和家属顺利挂号分诊。当患者需要领取化验单时，志愿者可以协助他们快速找到相应的地点。在门诊大厅人员较多的情况下，志愿者还可以维持好现场秩序，确保就医环境的有序。对于特殊人群，如老年人、残疾人、危重患者及带小孩行动不便的女性，志愿者可以提供全程陪诊服务。这种贴心的服务能够让患者感受到温暖和关怀，极大地提高患者的护理满意度和就医幸福感［14］。实现医疗技术与人文关怀的完美结合，从而提升医院的优质服务水平，有效节省医院的人力成本［15］。
四、结论：
门诊人文关怀在医疗服务中占据着不可或缺的地位。它远远超越了一种简单的服务方式，而是医院对患者、家属和医护人员关怀与尊重的深刻体现。通过关注和理解这些人群的情感需求，将人文关怀护理全面应用于门诊护理工作中，能够从多个方面改善患者的主观感受。患者在就医过程中不再只是感受到冰冷的医疗程序，而是充满关怀的温暖氛围。这不仅能提高患者满意度和就医幸福感，减少患者投诉率，还能提升医院的整体服务质量，使医院在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出。同时，良好的人文关怀环境也有利于医护人员的职业发展和工作满意度提升，促进医疗团队的稳定和发展。门诊患者的就医体验随护士人文关怀水平的提升而提升，即护士人文关怀水平越高，患者就医体验越好，这一结果与既往相关研究结果基本相符[16]。
参考文献：
越丽霞，崔 娜，车 旭，张 姮，王红霞，郭舒婕，师红玲，于瑞英，辛 霞，陈晓欢，王 莉，职志威，谭 蕾，郑喜灿.门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表的构建及信效度检验[J]中国医学伦理学2024,11（37）：1367-1368
[2]王晓红，曾成洪，阿双.人文关怀结合护患沟通在门诊护理管理中的应用[J]西藏医药，2022（43）:119
[3]莫小凤，赖德敏，邱凌瑞雪.当优质护理服务理念进入门诊[J]护理东方养生,2022-2-15
[4]张春燕.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的实践研讨[J]智慧健康，2021,7（27）：121-123.
[5]张丰健，张海鑫，刘义兰，潘绍山，郭舒婕，辛霞，杨艳，奚慧琴，李秀娥，程远娟，莫蓓蓉，黎蔚华，张小红，王芳，王红霞.30个省份医院患者对护理人文关怀感知的现状及影响因素分析[J].中华护理杂志，2024,2(59)325-327
[6]徐舒双,舒雪铭.人文关怀护理模式对门诊护理质量及患者满意度的影响分析[J].现代诊断与治疗,2023,34(18):2836-2839.
[7]严秀娟.基于人文关怀的流程式护患沟通在门诊护理中的作用评价[c]1994-2023
[8] 李艺帆，张锦，刘振兴．基于因子分析的医生门诊工作满意度研究[J].护理研究，2023，37（1）：150
[9]裴颖丽，左世红，毕薛林，张晓燕.优质服务模式对门诊护理质量及患者焦虑情绪的影响[J]. 山东医学高等专科学校学报2024,46（2）:90-92
[10]郝冉,王艳,崔萍,等.人文关怀护理在门诊护理管理中的应用效果观察[J].齐鲁护理杂志,2021,27(10):54-56.
[11] 胡秀娟.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].基层医学论坛，2022，26（12）：66-68
[12] 洪素梅.人文关怀在提高甲沟炎拔甲伤口换药舒适度中的应用研究[J].基层医学论坛，2022，26（8）：133-135
[13]王琴.分析人文关怀护理在门诊护患沟通中的应用效果[J].人人健康,2020(02):199.
[14]张银娟,陈珏,杨骅.综合性医院门诊志愿者服务与导诊一体化管理[J].解放军医院管理杂志,2017,24(02):165-166.
[15]罗丽凤，萧少云，陆巧葱，郭泳仪，梁蒙娜.基于人文医院建设思维打造公立医院志愿服务品牌的实践与探索[J]现代医院2024,3（24）：357-359
[16]肖萌，马静静，张丹丹，职志威.门诊患者就医体验现状调查及其与 护士人文关怀水平的相关性[J].深圳中西医结合杂志,2022,10(32):129-130
(李彦红/李谊/魏海利/温晓梅 中国人民解放军联勤保障部队第九八八医院 门诊部/耳鼻喉科)
