在医学领域，门诊管理中的“排队痛点”是患者和医务人员共同面临的挑战。长时间的等候不仅影响患者的就医体验，还可能加重其病情，同时也降低了医疗资源的利用效率。因此，缩短患者等候时间成为门诊管理优化的重要目标。本文将从多个方面探讨如何有效缩短患者等候时间，以期为医学类科普提供有价值的参考。
一、引言
门诊是医院面向患者的窗口，其管理水平直接影响到患者的就医体验和医院的整体形象。在门诊就诊流程中，排队等候是不可避免的一环，但过度的等待时间却成为患者普遍抱怨的“痛点”。因此，优化门诊管理，减少患者等候时间，成为提升医疗服务质量的关键。
二、排队痛点的成因分析
- 患者流量不均衡
门诊患者流量在不同时间段内差异显著，高峰时段患者集中涌入，导致等候时间延长。
- 挂号与就诊流程繁琐
传统的挂号、建卡、候诊、就诊、缴费、检查等流程繁琐，每个环节均需现场排队，增加了患者等候时间。
- 医疗资源分配不均
部分热门科室医生资源紧张，而部分科室则相对空闲，导致患者等待时间差异较大。
- 就诊环境不佳
门诊大厅环境拥挤、标识不清、指引不明确，增加了患者寻找就诊科室和窗口的时间。
三、缩短患者等候时间的策略
- 优化挂号与就诊流程
1.1 推广预约挂号
通过医院官网、微信公众号、APP等多种渠道推广预约挂号服务，让患者提前预约就诊时间，避免高峰时段排队等候。同时，加强预约挂号的宣传力度，提高社会知晓率。
1.2 简化就诊流程
采用电子病历系统，实现挂号、缴费、检查等环节的电子化操作，减少患者现场排队次数。同时，优化就诊流程，如设立初诊和复诊患者分组排队系统，缩短患者等待时间。
- 合理配置医疗资源
2.1 弹性排班
根据患者就诊量，弹性增加出诊医生人数和检查设备数量。在高峰时段增加医生和检查设备，以满足患者需求；在低峰时段减少医生和检查设备，避免资源浪费。
2.2 科室协作
加强各科室之间的协作与沟通，实现患者信息的共享与传递。通过多学科会诊制度，提高诊疗效率和质量，减少患者重复检查和等待时间。
- 改善就诊环境
3.1 优化门诊布局
对门诊大厅进行合理布局，设置清晰明了的标识和指引系统，方便患者快速找到就诊科室和窗口。同时，增加座椅、休息区、电视、报刊阅读架等设施，缓解患者长时间等候的焦虑情绪。
3.2 提升服务质量
加强医务人员培训，提高其服务意识和服务质量。设立导医服务台，为患者提供咨询、指引和分流服务。同时，加强患者教育，提高其自我管理和预防疾病的能力。
- 引入智能技术
4.1 智能排队系统
采用智能排队系统，根据患者病情和就诊需求进行自动排序和叫号。通过电子显示屏实时显示候诊信息，让患者了解就诊进度和预计等待时间。
4.2 智能采血设备
在采血室引入智能采血设备，自动分配试管和标签，减少护士准备工作时间和人为错误。同时，提高采血效率和患者满意度。
- 推广线上服务
5.1 线上支付
积极推广线上支付服务，让患者通过手机APP或微信公众号等渠道完成挂号、缴费等操作。减少患者现场排队次数和时间成本。
5.2 远程诊疗
对于部分轻症患者或复诊患者，可通过远程诊疗平台进行线上咨询和诊疗服务。减少患者往返医院次数和等待时间。
四、实施效果评估与持续改进
- 实施效果评估
定期对缩短患者等候时间的措施进行评估和反馈。通过问卷调查、患者满意度调查等方式收集患者意见和建议。同时，监测门诊患者流量、等候时间等关键指标的变化情况。
- 持续改进
根据评估结果和患者反馈意见，不断调整和优化缩短患者等候时间的措施。加强医务人员培训和管理力度，提高服务质量和效率。同时，积极引入新技术和新方法，不断提升门诊管理水平和服务能力。
五、结论
缩短患者等候时间是提升门诊管理水平和服务质量的重要举措。通过优化挂号与就诊流程、合理配置医疗资源、改善就诊环境、引入智能技术以及推广线上服务等多种措施的综合运用，可以有效减少患者等候时间，提高患者满意度和就医体验。同时，需要不断加强评估和持续改进工作，确保各项措施的有效实施和持续优化。
（郭朋鑫 郑州大学第一附属医院 门诊部办公室）
(郭朋鑫 郑州大学第一附属医院 门诊部办公室)
